10 Modi per Riconoscere ed Evitare Cattivi Clienti

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Come possiamo riconoscere un potenziale cliente da una potenziale perdita di tempo e di denaro?

Gestire potenziali clienti è una operazione per niente semplice, bisogna prima ascoltare e poi agire con le nostre conoscenze.

Il tempo è un fattore vitale per qualsiasi web designer freelance, intercettare potenziali perdite di tempo da parte di clienti indecisi o con altri scopi, può essere un’arma da utilizzare per ottimizzare il flusso di lavoro e andare oltre.

Ci sono alcuni campanelli di allarme, che possiamo riconoscere dalle prime email o contatti diretti, con lo scopo di riconoscere ed evitare clienti sbagliati.

1. Quando il Cliente inizia a parlare SOLO di soldi

Prendete esempio da un colloquio per un potenziale posto di lavoro, una delle regole fondamentali è proprio quella di non ipotizzare o parlare di soldi al primo appuntamento.

Il motivo è semplice, non è possibile discutere di soldi non avendo ancora analizzato bene le operazioni da fare, e in quanto non è una cosa che si decide in 5 minuti.

Quindi se il vostro potenziale Cliente inizia parlando di soldi tipo – “poco budget” – “non vogliamo investire molto” – “investiremo se il progetto va bene” vi consiglio di stare alla larga.

2. Quando il Cliente inizia a parlare di parentele

Se il vostro cliente inizia un primo contatto con voi parlando di parentele legate al campo del design, iniziamo a far suonare il campanello d’allarme.

Frasi tipiche come “mio fratello che fa grafica è bravo e mi ha detto che è semplice fare un sito” – oppure – “mio cugino designer non ha tempo ma mi ha detto che è semplice” – questi sono campanelli di allarme che devono iniziare a capire bene chi abbiamo davanti.

Se il cliente ci paragona al fratello grafico, allo zio illustratore, alla madre art director, invitiamolo pure a richiedere a loro la consulenza.

3. Quando il Cliente si sente Onnipotente

Potrebbe capitare di incontrare una tipologia di clienti, che si individua facilmente dalla smania di onnipotenza.

Se il vostro potenziale cliente vi incalza più volte dicendovi – “lo farei io stesso il sito ma non ho tempo”  – “E’ semplice fare un sito lavoro nel campo da 30 anni, ma in questo momento non ho tempo e ne risorse” – iniziamo a far suonare il nostro allarme interno.

Questa tipologia di clienti tende a minimizzare le operazioni di progettazione e analisi di studio grafico, renendole banali e di conseguenza richiedendo un preventivo inadeguato.

4. Quando il Cliente non ha le idee chiare

Se il vostro cliente inizia dicendo di non avere in mente le idee, ma vuole un preventivo, stiamogli alla larga.

Va bene avete ragione! Questo forse è troppo drastico, proviamo a sentirlo.

poi non dite che ve l’avevo detto!

Possiamo provare con una seconda email o meglio ancora telefonicamente a farci spiegare la sua idea.

Il nostro compito sarà quello di aiutarlo nel costruire un pre-brief, ma se le idee non sono chiare a lui, stiamo attenti ad accettare di collaborare per qualcosa che non sappiamo cosa in realtà sia o diventerà.

5. Quando il Cliente ha fretta

Se un potenziale cliente vi contatta e vi dice che ha poco tempo per realizzare il progetto stiamo attenti.

Questa tecnica potrebbe essere solo una trappola per avere una parte del lavoro realizzato a metà prezzo e l’altra parte non finita e non pagata causa tempistiche improponibili.

Non siamo superman e non abbiamo super poteri, quindi decidete con cura e calma le tempistiche da poter soddisfare.

6. Quando il Cliente fa Promesse da Politico

Se un nostro potenziale cliente dovesse iniziare a fare promesse come fosse alle primarie, stiamo attenti.

Frasi tipo – “Fammi uno sconto al primo progetto, poi sicuramente collaboreremo per molti anni insieme.” – “Il primo progetto lo facciamo come amici, e gli altri te li pago.

Ovviamente sempre a seconda della nostra ambizione e talento, cerchiamo di far capire bene che siamo dei professionisti e non degli illusi.

7. Quando il Cliente non vuole firmare il Preventivo

Ma cosa voi che sia, siamo d’accordo, abbiamo le email e abbiamo parlato a telefono va bene?

No. Se il cliente è nuovo ed è il primo progetto che realizziamo con lui, non lasciamo nessun errore burocratico sulla strada.

Un preventivo + contratto firmato da entrambi le parti, può essere utilizzato legalmente per attestare le tempistiche rispettate e le specifiche realizzate.

8. Quando il Cliente non vuole dare il primo acconto

Se il cliente inizia a invetarsi scuse nel versare il primo acconto, necessario per garantire la prima parte di sviluppo grafico, non iniziamo neanche a lavorare sul progetto.

Questo gli farà capire che tutte le attività inizieranno da preventivo firmato e primo acconto versato.

Per noi è una prima garanzia per capire di avere di fronte un nuovo potenziale cliente valido.

Ovviamente questa decisione deve essere presa con coscenza sulle conseguenza che potrebbero verificarsi, come il mancato pagamento o un saldo nel 2030.

9. Quando il Cliente vuole pagare in Nero

Questo è un argomento caldo, in italia purtroppo sappiamo come funzionano certe cose.

Io vi consiglio di non accettare mai la proposta di un nuovo cliente con pagamento in nero.

La motivazione è semplice, non potremo mai in alcun caso attestare gli accordi presi, in quanto saremo nel torto.

Ricordate che se accettate potreste sempre ricevere un bel pugno inaspettato alla Mike Tyson.

10. Quando il Cliente non da informazioni

Potrebbe capitare di incontrare proposte abbastanza bizzarre, di potenziali clienti che vogliono preventivi senza dare informazioni concrete.

Se anche alla seconda email, non offrono informazioni, numero di cellulare o account Skype, state attenti potrebbe essere una forma di controllo.

Non meravigliamoci se si tratta di concorrenza sleale per sapere le vostre mosse o listino prezzo.

Quali sono i Tuoi campanelli di allarme?

Vi sono mai capitate tipologie di clienti descritti in questo articolo?

Come vi siete comportati? Quali sono i vostri campanelli d’allarme?

Stratega, Docente, Speaker con più di 11 anni di esperienza in strategie creative multicanale. Il mio ruolo di Stratega consiste nell’ideare e sviluppare concept creativi per progetti multicanale, individuando le attivazioni e dinamiche di Marketing da applicare attraverso un approccio strategico.

90 Commenti

  1. Sul primo punto non sono d’accordo. Ritengo necessario avere una minima idea di quello che sia il budget per il cliente. Inutile anche solo perdere una giornata di analisi con lui se dopo ha 300€ che vuole spendere e non di più: inutile.

    Sul discorso “parentela” mai verità più saggia è stata detta. Un altro problema che spesso mi è capitato è quando il cliente è dotato di vecchio grafico abituato alla carta, che magari vuole inventarsi lui il layout e inizia con i discorsi relativi al monitor, ai colori in CMYK, ai cm e a realizzazione che chiedono almeno 1GB di CSS.

    Poi c’è il cliente che vuole il sito, ma non ne sente la necessità… tremendo!

    Io invece ho un progetto da x mila euro, aperto da un anno, con un’azienda che fa da intermediaria col cliente e non se ne viene fuori == zero soldi ancora. Panico!

  2. Nella mia breve esperienza, quei pochi clienti che ho trovato, facevano parte di quelli che avevano il cugino o il fratello che facevano il sito in cambio di una pizza.
    C’è qualcosa che non va, forse sono io!!!

  3. Ottimo articolo Julius, molto interessante, penso che la più diffusa sia quella delle parentele…

    ps: la foto di Mike Tyson nel pagare in Nero è fantastica!

  4. Giuliano è perfetto, non aggiungerei altro, sai perfettamente come la penso e le mie esperienze in merito. Questo articolo è da 10 e lode!

  5. Gargantua

    Vogliamo parlare dei clienti che si comprano il template e ti chiedono di inserire i testi a 50€? :|

    ma dove vivono?

    è come se andassi al bar con il mio bicchiere chiedendo 50 centesimi di aranciata.

  6. Gargantua ha scritto:

    Vogliamo parlare dei clienti che si comprano il template e ti chiedono di inserire i testi a 50€?

    ma dove vivono?

    è come se andassi al bar con il mio bicchiere chiedendo 50 centesimi di aranciata.

    Questa non l’avevo ancora sentita! Da galera!

  7. tuttiiiiiii li ho incontrati tuttiiiii XD
    oggi ho beccato il n.4, che non sa che sito deve fare ma vuole un listino prezzi…anche se mi sa di statistica di mercato da parte di un altro webdesigner (cosa odiosa, cosa costa chiedere sinceramente?)

  8. Grazie per aver condiviso la tua esperienza, spero che serva a tanti ragazzi per non fare certi sbagli nell’accettare certe tipologie di clienti quando non avevo bisogno. E poi le immagini che hai scelto sono pazzesche!

    Propongo un’altra categoria di clienti da evitare, che chiamerei i “Romolo e Remo”: ti vengono a chiedere il lavoro in due (marito e moglie, due fratelli), poi a volte ti chiama uno, a volte l’altro, ogni volta dando direttive diverse da quelle che hai avuto in precedenza, spesso tornando sul punto di partenza e arrivando addirittura a litigare in tua presenza. A questo punto o hai il talento per fare psicoterapia e risolvere la loro competizione, o il progetto si allungherà inesorabilmente.

  9. Anche se sono agli inizi devo dire che quei pochi clienti che ho avuto rispecchiano più o meno tutti i 10 punti in classifica….
    Forse farà parte della gavetta… ; )
    Sul numero 4 aggiungerei che oltre a non avere le idee chiare alcuni clienti mi hanno proprio chiesto di scrivere di pugno mio i contenuti del sito, ad esempio sulla pagina in cui si parla un po dell’azienda…

    Non le chiamerei idee poche chiare ma piuttosto vuoto assoluto…. : D

  10. @ Daniele: “vuoto assoluto” == non necessità, o almeno non capirne la necessità. Questo è il male del nostro lavoro!

  11. Anch’io gli ho incontrati tutti!!!

    Quelli che odio di più pero’ sono i N° 3 (onnipontenti) “tanto cosa ci vuole a farlo?” Oppure il classico “ritocchino” a sito terminato: “ho una piccola modifica da fare… una cosa velocissima” (praticamente diventa un restyling al nuovo sito).

    Ma vi è mai capitato il cliente 1+4+5 !?
    “vorrei un qualcosa (non so bene cosa)… spendere poco tanto è una cosa semplice, è soprattutto in fretta!”

    Romolo e Remo è meraviglioso!

    Alla fine è vero, il web designer deve essere un po’ psicoterapeuta, un buon diplomatico, con nozioni di giurisprudenza, economia e materie fiscali, fare corsi di yoga (x l’autocontrollo), essere un indovino e… magari riuscire a fare il suo mestiere?

    Ciao!

  12. Sarebbe bello poter dire di no a tutti gli esponenti di queste categorie…. Ma voi lo fate davvero? Riuscite a lavorare solo con clienti ‘normali’, o alla fine, pur di lavorare, ogni tanto accettate anche questi, ben sapendo che vi verrà un fegato grande così? :)

  13. aaaarggghhh! purtroppo anche io li ho incontrati quasi tutti quelli descritti :(

    fortuna che ora riesco a fare una distinzione…sembrerà strano ma resistere e scegliere i clienti di un certo tipo ripaga nel tempo…

    1) Si prendono solo lavori di un certo calibro e quindi che partono almeno da una certa cifra in su, così da avere anche più qualità nel lavoro da proporre

    2) Si avrà molto più tempo a disposizione da dedicare a progetti paralleli, blog, insegnamento, aggiornamento personale ecc…

    3) Tuttavia quando parlano di parenti che gli fanno le cose, è la parte più mortificante per un creativo…

    4) Dividere il pagamento in 3 step è secondo me fondamentale
    acconto per iniziare, a metà lavoro e alla messa online…

  14. Ottimo articolo Giuliano,

    comunque la firma del preventivo e un primo acconto sono due armi che abbiamo per capire chi abbiamo di fronte.

    Fino a quando non ho l’acconto da parte del cliente non muovo un dito.

  15. @ Federico Pian:
    concordo pienamente…acconto fondamentale! almeno il 30% per iniziare

    se il cliente non vuole versarlo allora diffidate…è un chiaro segnale

  16. Interessante articolo!

    A differenza delle aziende che producono in serie prodotti di comunicazione, noi freelancer o collaboratori abbiamo l’obbligo di far conoscere le differenze tra una consulenza efficace ed un mera produzione.

    Non trovo il punto 1 un vero campanello d’allarme, anche io se fossi un imprenditore farei lo stesso, la cosa che più mi spaventa è quando non si parla mai di soldi ma solo di idee e concetti, questo penso sia un campanello d’allarme ancora peggiore.
    Tutti offrono una prestazione per avere del denaro, e se non si sa quanto uno e disposto a spendere non si sa quanto si può lavorare su un progetto rispetto ad un’altro.

    Sbaglio?

  17. Anche io non sono proprio d’accordo con il punto 1, secondo la mia esperienza i clienti che non ti parlano mai di soldi sono proprio quelli che poi danno problemi con i pagamenti; preferisco quelli che dal primo momento ti dicono subito se hanno un budget massimo da rispettare così nel stipulare il progetto posso tenere in considerazioni alcuni aspetti in relazione al budget.

    Ovviamente per quello che arriva a chiedere un sito e ti dice che l’offerta migliore che ha ricevuto finora è 450€ e vuole vedere se tu “puoi fare di meglio”, non faccio nemmeno la fatica di alzarmi per mostrargli dov’è la porta.

  18. Ottimo articolo ho incontrato praticamente qualsiasi tipologia di cliente.
    Il peggio è quello che considera il web design un stron__ata da pagare con un pizza.

  19. Bellissimo articolo, pungente e divertente!
    Aggiungo un piccolo consiglio: fate firmare il preventivo al cliente SOLTANTO in vostra presenza. Non accontentatevi di vedere la firma già apposta (il cliente furbo e volpone potrebbe infatti aver fatto sottoscrivere a qualcun altro il preventivo per poi poter dire di non averlo firmato lui!).

  20. @ Ciro:

    4) Dividere il pagamento in 3 step è secondo me fondamentale
    acconto per iniziare, a metà lavoro e alla messa online…

    concordo il terzo pagamento “lavoro finito”.
    non “messa online” una volta sono stata ferma con il pagamento finale 6 mesi circa causa questa dicitura pubblicazione on line sito.
    Poichè il cliente non si decideva a pubblicarlo perchè non aveva tempo!!!
    ;)

  21. @ cinzia: il tempo è una nota dolente. Spesso mi è capitato di prevenire questo male inserendo nel progetto:
    – date di consegna a step, es: “HTML +10gg da approvazione grafiche”
    – date di conferma, es: “Lo STEP 1 deve essere confermato entro 5gg lavorativi dalla consegna, altrimenti si considera come approvato e si passa allo step successivo”.

  22. Ciao a tutti, anche io ne ho incontrati un bel pò di CLIENTI pessimi..:P
    Ma ne ho uno che è il top e vorrei un consiglio:
    Lavoro iniziato un anno fa. Mi ha dato solo l’acconto e da allora lo rincorro per farmi pagare il resto :S
    Gli ho addirittura bloccato delle sezioni sul sito ma nulla…
    voi che fareste?

  23. kyriake ha scritto:

    Gli ho addirittura bloccato delle sezioni sul sito ma nulla… voi che fareste?

    potresti essere passibile di denuncia…

  24. @ kyriake:
    dipende da quanto ti sei fatto dare di acconto il 30% su 1000€

    sono 300€ potrebbero bastare se hai fatto poco o niente all’inizio
    ora fatti del cliente se ha lasciato stare il progetto….

  25. Si, ci siamo passati tutti, avessi letto questo articolo 10 anni fa mi sarei evitato parecchie fregature. Il fatto è che all’inizio si ha pochissimo lavoro e ci si attacca a tutto pur di fare qualcosa, sicuramente con un acconto del 30% e un contratto firmato si risolve gran parte del problema (sopratutto se il contratto contiene un allegato tecnico dove è descritto per filo e per segno come deve essere fatto il sito).
    Voglio dire una cosa però, guardiamo il rovescio della medaglia, se io fossi un cliente che si rivolge ad un giovane promettente che però non ha l’esperienza ne il curriculum per farmi stare tranquillo, questo acconto lo verserei con meno fiducia, voglio dire che prima di pretendere “buoni clienti” bisogna essere “buoni fornitori”.

  26. ho appena perso 650€ come un dilettante, vuoi che ti dica gli errori che ho commesso che sono presenti nella tua lista?
    + di uno, aggiungerei non fatevi prendere dalla pietà, il lavoro è lavoro

  27. siamo soli, serve un regolamento etico e professionale come qualsiasi altro autonomo ha nei propri albi professionali. un certificato che ci riconosca e ci tuteli come un dentista, un avvocato o un geometra, che per lo meno ci dia una parvenza di dignità professionale. ma questo è un paese per vecchi, e noi “giochiamo al computer tutto il giorno”…
    http://bit.ly/m4Kzsc

  28. Ciao Giulius…interesante l’articolo anche se per esperienza ti dico che manca il campanello d’allarme fornamentale che “non si smentisce mai”.

    Allarme:
    Evita assolutamente il cliente che fa la premessa di avere vari lavori in cantiere e vuole iniziare a collaborare con te cercando una persona in gamba /di fiducia.

    :)

  29. I clienti vanno istruiti, va detto loro quel chegli serve, fare quindi il consulente + che webdesigner.
    …..devo dire che se questo scenario non piace, porta a una amara conclusione, meglio fare il pizzaiolo aiutante nel weekend!

  30. MrDoppia

    La questione budget è delicata…
    però se mi arriva un tipo in studio e mi dice “per fare questo ho al max tot euro” lo preferisco piuttosto che smazzarmi a preparare un preventivo contattando eventuali fornitori per poi sentirmi dire che pensava di spendere 10 volte meno…

    non sono per nulla d’accordo con il punto 4…
    siamo noi a dover dare le idee…. altrimenti cosa siamo? tipografi? (con tutto il rispetto per la categoria) ma se qualcuno si rivolge ad uno studio creativo, vorrà che gli vengano fatte delle proposte creative.
    Il cliente spiega le sue necessità, noi troviamo la soluzione…
    altrimenti è come un medico che non cura un paziente perchè quest’ultimo non sa dirgli se il mal di gola che ha è dovuto ad un colpo d’aria o ad un virus…

  31. @ Patrizia D’Arcangelo: sì, è vero fino a ieri, se le basi le poniamo noi diretti interessati e non i soliti burocrati di 75 anni potremmo strutturarci “a modo nostro” del resto non siamo quelli web 2.0, quelli delle community? già in questo gruppo di discussione c’è coesione e confronto. la mia paura è che ancora adesso dopo 15 anni di professione sono e siamo soli e tale condizione rimarrà chissà per quanto lasciando il mercato nel caos e non saremo solo noi a rimetterci ma anche i “clienti” che sono e saranno prede di squali autoreferenziati.

  32. Marco Gurnari

    Un buonissimo articolo giuliano, se mi posso permettere una piccola critica se così la possiamo definire, è che alcune immagini del tuo post a me risultano sgranate..

  33. Standing Ovation per Giovanni ~ Quacos! Romolo e Remo è una defizinione geniale! :-D
    Mi è capitato un paio di volte, ed era uno spettacolo tragicomico…

  34. Ciro ha scritto:

    aaaarggghhh! purtroppo anche io li ho incontrati quasi tutti quelli descritti fortuna che ora riesco a fare una distinzione…sembrerà strano ma resistere e scegliere i clienti di un certo tipo ripaga nel tempo…1) Si prendono solo lavori di un certo calibro e quindi che partono almeno da una certa cifra in su, così da avere anche più qualità nel lavoro da proporre2) Si avrà molto più tempo a disposizione da dedicare a progetti paralleli, blog, insegnamento, aggiornamento personale ecc…3) Tuttavia quando parlano di parenti che gli fanno le cose, è la parte più mortificante per un creativo…4) Dividere il pagamento in 3 step è secondo me fondamentale acconto per iniziare, a metà lavoro e alla messa online…

    Concordo in pieno… proprio per questo ho deciso in questi giorni di eliminare gli utenti di questa lista per avere solo clienti buoni, pochi ma buoni e in più seguire qualche progetto personale oppure cercare di avere solo o una maggioranza di clienti che devo seguire e vengo pagato per le consulenze e modifiche.

    Grazie a quello che ha scritto julius mi sento ancora più convinto di quello che voglio fare… io sarà stato sfortunato ma li ho beccati tutti, il cliente del punto 6 più spesso che mi capita è quello che si vuole far fare un sito da 2.000 in su a 100€/200€ max con la promessa che mi porterà altri clienti.

    Proprio in questo periodo sono bloccato con un cliente da 4 mesi per un lavoro da 800€ e non si vede una fine. Sono clienti che fanno solo perdere tempo e tolgono energia e tempo per progetti più seri, senza contare che fanno cattiva pubblicità perchè danno la colpa all’azienda se ci è voluto tanto tempo.

    “A volte bisogna rischiare un’incertezza per avere una certezza” … speriamo che mi vada bene. :)

  35. Antonio Ficai ha scritto:

    siamo soli, serve un regolamento etico e professionale come qualsiasi altro autonomo ha nei propri albi professionali. un certificato che ci riconosca e ci tuteli come un dentista, un avvocato o un geometra, che per lo meno ci dia una parvenza di dignità professionale. ma questo è un paese per vecchi, e noi “giochiamo al computer tutto il giorno”… http://bit.ly/m4Kzsc

    CONCORDO PIENAMENTE!
    Cascata in pieno anch’io ai punti: 3), 5) 6) e 7)!!!
    Piuttosto di lavorare così, meglio non lavorare affatto!
    Complimenti per l’articolo e buona fortuna a tutti!

  36. Mi è venuto in mente un altro indizio: quando il cliente si lamenta dei rapporti che ha avuto con altri professionisti. Lo potremo chiamare “lo zitellone”: non ti chiedi perché tutti lo lasciano, pensi di essere migliore degli altri, ti ritrovi a doverlo sganciare pure tu.

  37. Avete dimenticato i Pietosi (preti e compagnia bella)

    Vorremmo un sito… sulla nostra opera…
    il nostro fondatore e quello che…
    Foto? Non puo farle lei?
    Vorremmo un video informativo tipo quel sito… é per un opera buona…
    Così tanto? è per un opera buona!…

  38. Tutto verissimo!!! Io che ho iniziato a fare web design in un piccolo paesino della Sicilia circa 12 anni fa, sono abituato a simili cose e anche se ero consapevole di andare incontro a pesanti cantonate, dovevo accollarmi il rischio.
    Una volta, anche con preventivo e contratto firmato, quando chiamai il cliente per avere le ultime 300 0 400 euro (ora non ricordo bene) che rimanevano per saldare il lavoro, come risposta mi disse “chiama un avvocato perchè io i soldi nn te li do!!!”

  39. Se è mai capitato? diciamo che sono stati piu’ i disonesti che quelli puliti…. non ho ancora incontrato una persona che non abbia avuto smanie di saggezza, gente che pensa che veramente siamo dei robot… e questo è della tipologia POCO BUDGET, gli ho fatto un sito vetrina per la durata di 2 settimane, e tra il 2010 e il 2011 non ho ancora ricevuto il saldo….che tra parentesi ha detto che vuole pagarmi (e non mi pagherà mai) 150 euro per il mantenimento e tutto il resto…. ormai non ci spero piu’. I parenti e quelli in nero?… praticamente si…poi non rimangono molti clienti seri….

  40. Ho letto ed apprezzato molto l’articolo il giorno stesso della pubblicazione. Mi è appena tornato in mente dopo la riunione di poco fa: incontro con il cliente (in tutto 4 persone) dove abbiamo discusso le ultime modifiche all’ecommerce che ci hanno richiesto. Al solito, per risparmiare, il cliente ha deciso di non lasciare a noi la produzione del materiale grafico poiché in contatto con un grafico di fiducia al quale è stata fatta oggi una richiesta per telefono; questo il cappello introduttivo: “Sì, ciao sono XXX, siamo in stretto contatto con un’azienda che andrà online con un nuovo progetto, SIAMO AMICI!” – Amici? Ma se ci diamo sempre del lei. Mah!

    Inoltre, leggendo il commento del cliente “Romolo e Remo” mi è tornata in mente l’agghiacciante esperienza di un progetto web con 3 (leggasi TRE) fratelli: chiaramente dicevano cose diverse quando si presentavano singolarmente o nelle diverse combinazioni in coppia. Allucinante!

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