Cosa è un ChatBot e come si usa? Tipologie e opportunità con uno sguardo alla loro evoluzione e applicazione nel Business Digitale.

INDICE 
Che cosa è un BOT
Che cosa è un ChatBot
ChatBots e Aziende
Tipologia ChatBot
ChatBots e Customer Care
ChatBots per E-Commerce
ChatBots e Personalizzazione
Come si crea un ChatBot
Promozione ChatBots
Come si misura un ChatBot

La parola “Bot” è l’abbreviazione di “robot”, e come dice il buon Wikipedia in terminologia informatica in generale è un programma che accede alla rete attraverso lo stesso tipo di canali utilizzati dagli utenti umani.

Si dice che l’origine dell’Intelligenza Artificiale legata a una conversazione tra umani, sia nata negli anni cinquanta con il test di Turing di Alan Turing, matematico e crittografo britannico, considerato uno dei padri dell’informatica.

Il test consisteva nel far conversare testualmente tre persone attraverso una macchina e a un certo punto sostituire una persona con una macchina che imitasse comportamento e risposte umane. Se le altre due persone non sia accorgevano della sostituzione, il test indicava una forma di intelligenza artificiale “pensante”.  

Nei “tempi più recenti” forse ci ricordiamo di Clippy, la graffetta e assistente virtuale in Microsoft Office, che interagiva con l’utente con suggerimenti sul programma. Si non era una vera persona, mi dispiace, quello era un Bot.

I BOT li abbiamo sempre trovati anche nel mondo dei Videogiochi, l’utilizzo più comune è come avversari virtuali con cui allenarsi e fare pratica in assenza di avversari umani. Quindi possiamo dire che i Bot sono sempre stati in mezzo a noi, un po’ come gli Alieni. OPS!

Cosa è un ChatBot

Con la diffusione di Chat Apps, applicazioni di  messaggistica istantanea, come FB Messenger, Telegram, WhatsApp, Line, WeChat, Viber è nato un terreno molto fertile nel quale intercettare un pubblico ad oggi molto attivo come possiamo vedere dai numeri nel mondo.

In Italia ci sono +13 Milioni di utenti attivi al mese su FB Messenger.

L’integrazione di Bot in questi ecosistemi di messaggistica hanno lo scopo di dialogare e assistere l’utente durante diversi processi e contesti.

In questo specifico caso quindi parliamo di ChatBot.

La programmazione dei ChatBot permette di intercettare determinate parole chiave inviate dall’utente nella chat e rispondere in tempo reale con informazioni adeguate e pertinenti. Tutte le informazioni ricevute tramite Chat Bot possono essere salvate in un database e riutilizzate per successive conversazioni automatizzate.

Queste informazioni possono essere contenuti testuali, link esterni, immagini, video o audio all’interno della stessa piattaforma.

L’Opportunità dei ChatBots per le Aziende

L’utilizzo dei ChatBot per le Aziende è una grande opportunità di entrare in contatto con la propria audience e intercettare potenziali clienti coinvolgendoli attivamente tramite una conversazione istantanea, interattiva, privata personalizzata.

Oltre 10.000 aziende nel 2016 stanno già sviluppando ChatBot che utilizzano intelligenza artificiale, l’80% dei brand utilizzerà un ChatBot nel 2020.

Più di 2,5 miliardi di persone utilizzano almeno un’applicazione per scambiarsi messaggi e trascorrono oggi il 90% del tempo su Mobile tra email e piattaforme di messaggistica.

Una ricerca di Business Intelligence ci mostra come dal 2015 le Top 4 App di messaggistica istantanea (Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) hanno superato i Top 4 Social Media (Facebook, Instagram, Twitter, Google Plus) in termini di utenti attivi al mese.

Si avete capito bene, 2015. Circa 4.1 Miliardi di persone nel mondo utilizzano applicazioni di messaggistica istantanea.

Un nuovo terreno fertile è alla portata di tutte le aziende, per intercettare, profilare e dialogare con le persone tramite un nuovo mezzo, ovvero le applicazioni di messaggistica istantanea.

Una recente indagine condotta su oltre 8.000 ChatBot di ManyChat ha mostrato dati davvero molto interessanti riguardo l’efficacia di Open Rates e CTRs rispetto a una classica Email, dati che potete vedere in questa infografica.

Da questa ricerca di ManyChat risulta come un ChatBot ha un tasso di apertura di 80% contro il 20% di una classica Email e una percentuale di click 10 volte più alta.

Ovviamente i grandi player si sono accorti di questo movimento e hanno iniziato ad accogliere e maturare l’ecosistema ChatBots.

David Marcus durante la presentazione dei Bots su Messenger.

Il 13 Aprile 2016 Facebook nei panni di David Marcus – Leading FB Messenger – presenta i ChatBot per Messenger, piattaforma ora diventata una vero e proprio sistema operativo.

Messenger ha un bacino d’utenza di oltre 1 miliardo di utenti attivi mensilmente, e possiamo dire che attualmente è l’applicazione di messaggistica istantanea più interessante su cui usare i ChatBots in ottica Business anche visto l’ecosistema in cui si trova.

Le aziende non si fanno aspettare e salgono a bordo fin da subito come Bank of America, Burger King, KLM, HP, eBay, Expedia e altre.

Tipologia di ChatBots

Ci sono diverse tipologie di ChatBot, ognuno ha un suo compito e può essere più o meno interessante a seconda del contesto per il quale sia stato sviluppato.

⚡️ Updates: Facebook integra i Chat Bots anche nelle Chat di Gruppo.

Il ChatBot possiamo trovarlo all’interno delle applicazioni di messaggistica istantanea associate ad account dedicati o a pagine facebook ad esempio, integrato in siti web/e-commerce come assistente virtuale o su raccolte dedicate che hanno l’obiettivo di far conoscere nuovi bot.

Su ChatBottle.co e Botlist.co trovi una lista (quasi) infinita di ChatBot con cui dialogare e iniziare a capire il loro funzionamento e potenzialità.

Possiamo dire che attualmente i ChatBots si dividono in tre categorie:

1. COMMERCE BOTS

ChatBot che consentono ai clienti di navigare, selezionare e acquistare i prodotti senza mai lasciare la finestra di Messenger.

ESEMPIO: m.me/SpringNYC / m.me/Burberry

2. CUSTOMER SERVICE BOTS

ChatBot reattivo e sempre attivo 24 ore su 24 pronto a rispondere alle richieste e reclami degli utenti con rilevanti informazioni utili in qualsiasi momento della giornata.

ESEMPIO: m.me/1800flowers / m.me/yahooweather

3. CONTENT BOTS

ChatBot che consentono agli utenti di ottenere notizie personalizzate da un feed, offrendo loro informazioni tempestive e avvisi su argomenti
di loro scelta.

ESEMPIO: m.me/cnn / m.me/theguardian

Come vedrai questi ChatBot si riconoscono, in questo caso su FB Messenger, perché è sempre l’utente a dover dare lo “Start” della conversazione.

Avviata la conversazione il Bot propone spesso le domande o temi che gli possono essere richieste. In ogni caso, dalle impostazioni può disabilitare o bloccare la conversazione con il ChatBot.

ChatBot per il Customer Care

KLM è stata la prima compagnia aerea ad integrare il suo ChatBot nella piattaforma Messenger con lo scopo di gestire e ottimizzare il chek-in del biglietto aereo.

Guarda il ChatBot in azione su https://youtu.be/PGLASey3MAE

Dal sito ufficiale di KLM, una volta acquistato il proprio biglietto, era possibile ricevere tutte le informazioni vitali riguardo il proprio volo aereo direttamente in Facebook Messenger.

Tra le informazioni che si potevano ricevere direttamente in chat, orario di chek-in, QR-code per imbarcarsi, cambio del biglietto e altri servizi molto utili per chi viaggia.

ChatBot per supporto E-Commerce

Shopspring è stata la prima Azienda in campo fashion ad integrare un ChatBot all’interno del proprio e-commerce.

Come vedete dalla prima schermata, da mobile, era presente il plugin Send To Messenger per attivare il ChatBot, che in tempo reale avrebbe aperto Facebook Messenger e iniziato a gestire la conversazione.

In questo caso all’utente venivano chieste alcune domande per indirizzarlo al capo di abbigliamento migliore in base a risposte e interessi.

Questo ovviamente era un semplice test con circa 3-4 domande, tra le quali budget di spesa odierno, categoria di abbigliamento di interesse e poi scelta del singolo prodotto con acquisto annesso.

Capite che in questo modo ho la possibilità di indirizzare il cliente a una scheda prodotto in base a suoi interessi specifici e di registrare per il futuro le sue scelte all’interno del database utente del mio e-commerce.

Potenzialmente, la prossima volta che Giuliano atterra sul mio e-commerce e attiva il ChatBot, verrà riconosciuto e la conversazione si potrà basare anche su capi di abbigliamento correlati agli ultimi acquistati.

ChatBot nel Futuro (Concept)

Di seguito c’è un interessante concept futuristico su come i ChatBot potrebbero evolversi.

UPDATE SET 2018: Oggi è possibile realizzare un sistema simile. Prova ora.

Si mormora che su Facebook Messenger sarà possibile richiamare all’interno di una conversazione tra più persone un qualsiasi ChatBot, cosa che attualmente si può fare con gli Instant Games e sono sicuro che presto si potrà fare anche con i ChatBot di aziende.

L’esempio qui sotto riguarda un Concept Chat Bot di Ray Ban in cui un ChatBot permette di personalizzazione e acquistare un suo modello di occhiali in tempo reale con tanto di chiamata Live al proprio amico. Questo è solo un concept, ma non siamo lontanissimi.

Concept By Isil Uzum

Come vedete in questo esempio la personalizzazione del prodotto e il coinvolgimento della persona è notevole, abbiamo anche la possibilità di indossare gli occhiali e mostrarli ad un amico in tempo reale con un call video.

Questo è solo un concept di cosa potrebbe fare presto un ChatBot, ma visto come lo scenario sta evolvendo sono sicuro che andremo verso questa direzione.

Come si crea un ChatBot?

La creazione di un ChatBot prevede diverse competenze e conoscenza di programmazione e strategia.

Dobbiamo sempre ricordarci che i ChatBots sono programmati da umani, non hanno, ancora per ora, un’intelligenza propria.

Quindi se stiamo pensando di creare un sistema di intelligenza artificiale da integrare in un processo di comunicazione aziendale, con possibilità di integrazione dati in un CRM, dovremo avere a nostra disposizione un team professionale composto da Bot Developer e di Strategist.

La costruzione di un ChatBot prevede prima di tutto una ChatBots Strategy, ovvero una strategia di come integrare un ChatBot all’interno del nostro progetto di comunicazione, quali azioni fargli compiere nel lungo medio termine e come promuoverlo al meglio.

Quindi in questo caso avremo sicuramente bisogno oltre di un team specializzato, di piattaforme solide e proprietarie. Nel caso scrivimi.

Se vogliamo sperimentare (da soli)

Qualora invece vogliamo sperimentare con i ChatBots, la rete ci offre diversi servizi gratuiti (in parte) per iniziare a capire come funziona un Bot applicato alla messaggistica.

Se ti vuoi avvicinare alla configurazione assistita di un ChatBot ti consiglio ChatFuel.com, ma ricorda che avrai dei limiti e che le persone/utenti non saranno mai in mano tua, ma di un servizio di terze parti.

ChatFuel è un servizio gratuito, fino a 200 mila chiamate al mese, che permette di creare, gestire e associare un ChatBot a una Fan Page. L’associazione di parole chiave e contenuti da mostrare è in modalità drag & drop, senza utilizzare una riga di codice.

Puoi provare un ChatBot in azione sulla mia pagina m.me/juliusdesign.

In questo caso puoi vedere, nell’immagine in alto, il contenitore “Blog News” che viene attivato qualora una persona digiti una di quelle parole, che vedi a sinistra, all’interno del account Messenger della mia pagina Facebook.

Tra le cose interessanti da sapere è che un ChatBot all’interno di una Pagina Facebook non limita o esclude l’utilizzo della Chat da parte dell’admin, anzi permette di mixare messaggi tra quelli programmati con il “bot” e messaggi “umani”.

Una volta che hai capito i meccanismi e vuoi giocare su terreni ancora più interessanti dai uno sguardo a piattaforme come ManyChatBotsify.com, Chatfuel.com che ti permettono di avere alle spalle una dashboard operativa e statiche in grado di gestire ChatBots in modo più strutturato.

Promuovere un ChatBot

Oltre alla promozione a pagamento tramite Facebook Ads, con l’apposito formato Ads Message orientato ad ottenere interazione via messaggio privato, abbiamo altre possibilità di promuovere in modo organico il nostro ChatBot.

Abbiamo a nostra disposizione un link diretto, di solito accorciato con m.me, per far accedere le persone in Facebook Messenger direttamente al nostro account di pagina Facebook o applicazione. Usiamolo!

Possiamo usarlo all’interno del nostro piano editoriale, newsletter o su altri canali social media.

Facebook ci mette a disposizione anche un QRCODE scaricabile dalla stessa applicazione Messenger, con la quale far accedere chiunque al nostro account semplicemente facendo uno scan al nostro codice.

Altro modo molto interessante è utilizzare il plugin Facebook Send To Messenger, una specie di pulsante Like che si può integrare in siti web, blog o e-commerce per segnalare la presenza di un’assistente virtuale e attivare in tempo reale il ChatBot.

Update 26 Settembre 2017. Facebook introduce “Messages” tra gli obiettivi di Advertising con la possibilità di aumentare il coinvolgimento via messaggi privati in Pagine Facebook.

Come si misura un ChatBot?

Numeri, numeri e ancora numeri, sono questi i dati fondamentali per capire se l’attività sta avendo successo o meno.

Questa semplice regola è alla base di tutte le operazioni di marketing, ancora più importante qualora si inizi un’attività di questo genere.

Anche se l’ecosistema delle piattaforma di messaggistica viene definito Dark Social, ovvero social network dove le conversazioni e le condivisioni rimangono private e quindi non misurabili, al contrario alcune azioni con i ChatBot possono essere misurate.

Quello che dobbiamo sapere è che se creiamo un ChatBot nativamente all’interno di una piattaforma come può essere Facebook Messenger, dal 14 Novembre abbiamo la possibilità di ottenere informazioni molto utili dalla piattaforma ufficiale di Analytics FbStart.

Se utilizziamo codice nativo per produrre un ChatBot all’interno di altri ecosistemi, dovremo fornire noi al Bot eventuali parametri e misuratori per poi ottenere tutte le informazioni statistiche di cui abbiamo bisogno.

Tra le metriche più utili da tenere in considerazione per eventuali KPI sono: Attivazione o Disattivazione Bot, Numero Invio Messaggi, Lettura Numero Messaggi, Numero Click su Messaggio.

Conclusione

I ChatBot sono già un Trend, lo saranno ancora di più nei prossimi anni.

Le aziende fanno a gara per tenere il passo con le esigenze dei consumatori e innovazioni tecnologiche, e noi come consulenti abbiamo il compito di evangelizzare i nostri clienti per indirizzarli al meglio sul nuovo scenario e opportunità che si stanno concretizzando.

L’intelligenza artificiale legata ai ChatBots farà sempre più progressi in termini di flussi di informazioni e integrazione con sistemi e piattaforme.

Come sappiamo in Italia arriviamo sempre dopo, quindi cerchiamo di sfruttare molto bene questa “palla di cristallo naturale” che abbiamo guardando oltre i confini di casa nostra.

Fino a ieri, le aziende hanno concentrato i loro sforzi sui Social Network, ma da oggi dovranno iniziare a investire massicciamente anche in applicazioni di messaggistica social. Un nuovo scenario tutto da esplorare e ricco di opportunità.

Ricordiamoci di non stare solo a “guardare”, ma agiamo.

Author

Sono un Creative Strategist con più di 10 anni di esperienza in strategie digitali. Il mio ruolo di Stratega consiste nell’ideare e sviluppare concept creativi per progetti multicanale, individuando le attivazioni e dinamiche di Marketing da applicare attraverso un approccio strategico.

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