Intraprendere la carriera da Freelance significa anche saper gesitre i propri clienti, e pur sapendo che esistono quelli Cattivi e molto Furbi, dobbiamo ricordarci che il Cliente non ha sempre ragione.
Quante volte vi è capitato di sentire richieste a dir poco imbarazzanti riguardo modifiche, integrazioni o “riflessioni creative” su un progetto?
Capita di rimanere interdetti e pensare: “Ma davvero mi ha chiesto di integrare in un sito e-commerce una donnina tutta gnuda?” – “Forse ho guardato troppa televisione, non può essere.”
Abbiamo tre strategie da scegliere
Quando un cliente ci chiede di apportare una modifica oppure una integrazione a dir poco fantascientifica nel proprio progetto, abbiamo tre semplici strategie da scegliere.
La prima forse più immediata è rifiutare il lavoro, la seconda e di dare sempre ragione, ultima educare il cliente.
Vediamo insieme i vantaggi e svantaggi di queste tre strategie e quale sia la migliore da intraprendere.
1. Rifiutare di fare il lavoro
Questa forse è la scelta più drastica, proprio come mandarlo a quel paese, e nei maggiori dei casi perderemo il cliente, denaro ed eventuale tempo impiegato all’inizio del brief.
Capita infatti a lavori iniziati di ricevere nuove modifiche, integrazioni o idee assurde da aggiungere a un progetto web.
Questa è una fase molto delicata in quanto potrebbero saltare gli step concordati da preventivo e contratto, e perdere molto tempo, oppure l’intero progetto sospendendo i lavori.
Per questi motivi è sempre sconsigliato rifiutarsi categorigamente a una proposta di un cliente sul proprio progetto, anche se assurda, questa verrà presa in considerazione, analizzata e al limite preventivata successivamente a lavori ultimati e non durante.
2. Dare sempre ragione al Cliente
La decisione di dare sempre ragione al Cliente spesso può essere controproducente, se da un lato abbiamo chi dovrà pagarci per il nostro lavoro, dall’altra ci siamo noi che con quel lavoro potenzialmente saremo riconosciuti.
Non sempre fare tutto quello che viene “ordinato” da un cliente può essere vantaggioso, in quanto gli stessi progetti potrebbero portare la nostra firma oppure il nostro nome tramite passa parola.
Capita soprattutto all’inizio, con poca esperienza e quindo poca autorevolezza sugli argomenti, di poter dare troppa corda ai propri clienti, facendoli diventare creativi e strateghi improvvisati.
Pensiamo a un privato che chiama un architetto, questa figura professionale dovrà avere il compito di decidere determinate scelte per costrutire l’infrastruttura di una ipotetica casa, e non potrà in nessun caso farsi sostituire dal privato.
Come per l’architetto anche per professionalità digitali come può essere il Designer, ci sono determinate regole e nozioni di base per portare a termine un lavoro in modo efficace, senza andare fuori rotta.
3. Educare il Cliente
Ultima strategia forse quella più corretta quanto difficile, è quella di educare il cliente, non mettendosi in modo arrogante come “io su tutto e tu niente”, ma con professionalità e sicurezza sugli strumenti e trend del settore.
Riguardo una determinata integrazione, o presunta idea creativa che non sia in linea con il lavoro svolto e pianificato finora, dovrà essere evidenziata al cliente.
La mossa vincente è proprio quella di mostrare di essere professionisti e allo stesso tempo cortesi senza cadere in baruffe da bar.
Mostriamo al cliente progetti dei competitor, oppure casi di studio che ci possano certificare e verificare quello che stiamo cercando di far capire.
Non parliamo sempre e solo singolarmente, ma cerchiamo di far proiettare il cliente nel nostro mondo, indicando cosa fanno gli altri e cosa facciamo “NOI” come categoria di professionisti.
12 Commenti
A volte bisognerebbe proprio mandarli a quel paese, se non fosse che devo mangiare… bel pezzo come sempre quoto anche io come soluzione migliore la terza..
La “donnina gnuda” mi manca ancora, per ora ho testo a intermittenza, gif e musica di sottofondo.
Una volta mi hanno chiesto di aggiungere al logo uno omino che salutava animato in GIF.. ho detto tutto.
GIF tutta la vita… li ucciderei come quarta strategia.
Io spesso adotto la terza soluzione. E’ vero che è la più difficile da applicare, sopratutto perché porta via tantissimo tempo che potremmo dedicare al lavoro vero e proprio, però è anche quella che da più soddisfazioni. Quando il cliente ci da ragione, lo trovo più gradificante che aver portato a termine un lavoro.
Fantastico post grazie julius, le tue considerazioni sono sempre preziose!
Bisognerebbe farci un bel libro con tutte le assurdità dei clienti…
Ciao Giuliano,
il terzo suggerimento mi sembra il migliore. Bravo.
Vorrei farti una domanda (non completmente coerente).
Come tutti i potenziali progetti, è utile fare il briefing iniziale, cercando di caipire cosa vuole il cliente.
Solitamente, penso a cosa potrei proporgli e gli faccio il preventivo. Poi, all’accetazione del preventivo, faccio firmare il contratto, mi faccio versare un acconto e successivamente inizio con l’iter di presentazione degli wireframe, bozze, ecc.
Secondo te/voi, va bene procedere così oppure è più utile presentare prima le varie bozze, fare il preventivo e poi fare firmare il contratto?
@ Daniele: Ciao Daniele, credo che il tuo procedimento sia corretto, all’inizio magari puoi mostrare i tuoi lavori, ma non subito bozze di un progetto che ancora non conosci.
E in ogni caso se proponi le bozze quelle vanno pagate…
Quindi si va ad ascoltare il cliente, si propone un preventivo + contratto e poi si procede.
Se il cliente dopo il preventivo vuole iniziare solo con bozze grafiche, si fa pagare solo per quelle e poi si va avanti…
Guarda anche questo documento PDF di Pre-Brief che potrebbe essere di ispirazione.
Quoto la terza…ma se alla fine del nostro simposio di ragionata spiegazione del perchè/e per come il cliente ci dice…Io pago e voglio tot? Allora si ritorna all’immagine del punto 1 e glielo si fa notare con un “bel live”, senza dubbio! ;)
Io le ho utilizzate tutte! e a di lo vero non mi sono pentito mai, anche se purtroppo (sopratutto sulla prima) poi la tua reputazione ne risente.
Io però credo che ci sia un passaggio prima, ovvero fare una valutazione del cliente prima di prenderlo, perchè è vero che a terza soluzione è la soluzione migliore, ma ci sono persone che per quanto ti ci possa impegnare è quasi “impossibile” educare, ed il tempo che perdi nel tentativo è perso proprio, secondo me bisogna in tutti i modi capire quali sono i clienti con i quali hai questa possibilità e prenderli… e scartare gli altri.
Tutto vero, non dare sempre ragione ma educare. Poi è fondamentale un contratto chiaro e che ci tuteli da richieste impossibili!